Service Level Agreement

УГОДА ПРО РІВЕНЬ ПОСЛУГ (SLA)

Достатньо поширеною формою надання ІТ-послуг є Service Level Agreement (SLA), при якій контракт визначає узгоджений рівень якості надання послуг. В рамках подібних угод встановлюються деякі вимірювані показники сервісу, по яких оцінюватиметься якість послуги, що поставляється, а також чітко регламентується методика вимірювання так, щоб і замовник і постачальник могли її застосувати незалежно один від одного. Ключові показники вибираються так, щоб, з одного боку, відображати важливі для бізнесу замовника KPI, а з іншої — щоб постачальник мав на них безпосередній вплив. В цьому випадку SLA мотивує виконавця постійно працювати над поліпшенням якості сервісу, таким чином мінімізуючи ризики для бізнесу замовника.

Приклади вимірюваних показників в рамках SLA-угод.

• Показник максимально допустимого простою ІТ-системи відбивається в контракті не тільки кількістю часу, але ще в ньому указуються причини, за які може нести відповідальність постачальник послуги. Так, наприклад, якщо Exigen Services відповідає за супровід тільки поставленого замовникові ПЗ, то ми не можемо нести відповідальність за збій апаратної частини комплексу.
• Відсоток проблем, вирішених у момент першого звертання до служби підтримки, залежить від декількох чинників. Очевидно, що на дану метрику можуть вплинути як постачальник — грамотно побудованою системою управління знаннями, так і споживач — наданням всієї необхідної інформації в тексті заявки. Тому таке SLA повинне супроводжуватися докладним описом мінімально необхідного переліку даних, які повинні подаватися при кожному звертанні до служби підтримки.
• Час реакції на критичний дефект визначається Замовником спільно з Exigen Services: з якого моменту відлічується час повідомлення про помилку, як однозначно визначити її критичність, що саме може вважатися адекватною реакцією, і решта всіх критерії в, що дозволяють у кожному конкретному випадку ухвалити однозначне рішення про відповідність або невідповідність SLA.

При укладенні Угод про рівень послуг, оплата, яка складає деяку фіксовану суму, здійснюється щомісячно. Прийнята в Exigen Services методика оцінки SLA оперує середнім рівнем завантаження фахівців, що надають конкретний сервіс, до якого плюсується покриття ризиків при залученні додаткового персоналу для забезпечення безперебійного обслуговування (навіть при великому потоці запитів).

Exigen Services допоможе Вам підібрати оптимальну схему SLA (Угоди про рівень послуг). Ми пропонуємо надійне партнерство в рамках ITIL-моделі і готові узяти на себе всі ризики замовника, пов’язані з обслуговуванням програмного забезпечення.